leyu.乐鱼“免費”服務(wù)背后藏著(zhù)“額外”陷阱 ?
更新時(shí)間：2025-03-12
類(lèi)型：公司新聞
來(lái)源：leyu.乐鱼新聞中心
leyu.乐鱼 “今天我們店里做品牌代言人抽獎活動(dòng)，恭喜您被抽中了，可以免費體驗一年36次的護理服務(wù)，沒(méi)有任何手工費、產(chǎn)品費、服務(wù)費……”近年來(lái)，打著(zhù)“一年免費護理”旗號的各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)多次出現在各地理發(fā)店、美容院或養生館。然而，當消費者滿(mǎn)懷期待踏入店內，卻發(fā)現商家往往又以“保證金”和“誠意金”等借口要求消費者額外支付費用。
多數消費者認為，這種所謂的“保證金”或“誠意金”，實(shí)際上就是商家在變相收費，有違誠信經(jīng)營(yíng)的原則。部分商家則解釋稱(chēng)，“保證金”是為了確保消費者能夠按時(shí)到店完成護理療程，避免資源浪費而設立的。商家辯稱(chēng)，這并非強制收取，而是給予消費者的一種選擇。
“免費”誘餌藏玄機，保證金成鎖客計
家住北京朝陽(yáng)的陳女士，“偶然”成了某家美容院抽獎活動(dòng)的“幸運兒”。7月中旬，陳女士收到一條消息，內容為她曾經(jīng)去過(guò)的一家美容院舉行品牌代言人抽獎活動(dòng)，陳女士中了大獎，獲得享受一年36次全方位美容服務(wù)的資格，且費用全免。
這份突如其來(lái)的“好運”讓陳女士欣喜不已，但當她滿(mǎn)懷期待踏入美容院時(shí)，卻發(fā)現事情遠沒(méi)有想象中那么簡(jiǎn)單。
據陳女士描述，美容院的工作人員先是要求她支付38元的“占位費”以保留資格，并承諾到店激活后將全額退還。但是當陳女士到店退款后，銷(xiāo)售人員又要求她交納大額“保證金”，并聲稱(chēng)這是為了展示顧客能夠完成全部36次護理項目的“誠意”，也是享受免費護理的必要條件。面對這突如其來(lái)的額外費用，陳女士倍感困惑。
了解到陳女士的遭遇后，記者對該美容院進(jìn)行了暗訪(fǎng)，親身體驗了這場(chǎng)“誠意”滿(mǎn)滿(mǎn)的推銷(xiāo)大戲。在陳女士提到的美容院中，記者遇到了相似的推銷(xiāo)手法。店內的一名“專(zhuān)家”告訴記者：“為保證客戶(hù)能按時(shí)前來(lái)做項目，需要交納6980元的保證金?！薄皩?zhuān)家”還向記者出示了一份蓋有公章的空白合同，但在記者表示希望拍攝一下該合同時(shí)，這位“專(zhuān)家”卻急忙阻止，一把將合同從記者手中奪走，拒絕了記者的拍攝要求。
在此后交涉中，記者向店面負責人詢(xún)問(wèn)了收取“保證金”的依據，對方坦言：“這其實(shí)是為了和消費者保持聯(lián)系的一種手段?！?
“從正常商業(yè)邏輯上講，若真是無(wú)條件的免費服務(wù)，根本不會(huì )設置最低服務(wù)次數，因為消費者享受服務(wù)次數越多，商家產(chǎn)生的成本也會(huì )越高，這與商家需維持經(jīng)營(yíng)與盈利的常理相悖?！敝袊▽W(xué)會(huì )消費者權益保護法研究會(huì )副秘書(shū)長(cháng)陳音江對此質(zhì)疑。
記者以“美容”“抽獎”“保證金”為關(guān)鍵詞在網(wǎng)絡(luò )檢索，發(fā)現這類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)套路并非新鮮事，早在2018年便已初現端倪。除“保證金”說(shuō)法外，還有“誠意金”的由頭。
陳音江告訴記者，如果商家收取的是“定金”，則具有明確的法律約束力，如果消費者違約是不退定金的，如果商家違約是需要雙倍返還定金的。但商家此處所收取的“保證金”或“誠意金”，從法律角度來(lái)看，“這種表述并不嚴謹，好像是定金，但又不夠明確”“這種行為本身就有誤導之嫌，甚至可能構成欺詐或詐騙”。
模糊條款引紛爭，退款之路變拉鋸
深入調查后，記者發(fā)現這些營(yíng)銷(xiāo)套路具有高度相似性——利用消費者心理，以“免費護理”為幌子變相收費。商家先以小額“點(diǎn)位費”為誘餌，吸引顧客到店，再通過(guò)店內氛圍與熱情服務(wù)，逐步誘導其支付高額“保證金”或“誠意金”并簽訂合同。然而，消費者往往難以發(fā)現合同中對達成退款條件設置的苛刻要求與模糊條款，如要求消費者在規定時(shí)限內完成固定護理次數，并嚴格限制護理時(shí)間間隔，甚至附加分享推薦、品牌大使打造等，而退款具體信息卻語(yǔ)焉不詳。
陳音江指出，這些格式條款往往以減輕或免除經(jīng)營(yíng)者責任、加重消費者責任為目的，明顯損害了消費者的公平交易權。根據我國消費者權益保護法第二十六條的規定，經(jīng)營(yíng)者不得通過(guò)格式條款排除或限制消費者權利，減輕自身責任，加重消費者責任，此類(lèi)條款內容無(wú)效，對消費者不具有法律約束力。
那么，當消費者費盡周折完成了所有護理療程，這筆錢(qián)真的能要回來(lái)嗎？
記者在“黑貓投訴”上檢索發(fā)現：“承諾免費做臉6次，但需要交999元保證金，后未退款”“2023年，顧客付美容院3980元保證金，承諾30次護理后退。2024年完成，拒轉卡服務(wù)后要求退費，美容院卻以美容師自費為由拖延”……不少消費者免費護理的“好運氣”，最終變成一場(chǎng)場(chǎng)長(cháng)達數月的退款拉鋸戰，商家總是理直氣壯地以未達成退款條件為由反客為主拒絕退款，并將責任“甩鍋”給消費者。
維權之路雖不易，卻并非無(wú)路可走。面對此類(lèi)消費陷阱和退款難題，多地司法機關(guān)、監管部門(mén)及消費者權益保護組織迅速響應、靶向出擊，堅決為消費者構筑起一道堅實(shí)的權益保護屏障。
去年歲末，家住上海的葉女士在支付7000元保證金后反悔，要求退款卻遭推諉，監管部門(mén)迅速行動(dòng)，成功地幫助葉女士追回了被拖欠兩個(gè)多月的款項。
今年7月5日，廣州白云區消委會(huì )公布一起“免費美容”消費糾紛案例，消費者林小姐因輕信“中獎”獲得36次年卡的免費美容服務(wù)，實(shí)則需支付高額“保證金”，最終陷入退款困境。經(jīng)消委會(huì )介入調解，商家同意全額退款。
近日，湖南長(cháng)沙市民王女士的維權故事更是為公眾上了一堂生動(dòng)的法律課。王女士在美容院遭遇“打卡36次全額返現”陷阱，她支付3980元“誠意金”后，美容院卻頻繁拒絕提供服務(wù)，導致她未完成約定次數，王女士遂將美容院告上法庭。最終，長(cháng)沙市天心區人民法院判定美容院違約，要求其退還全部“誠意金”。
“免費服務(wù)”別輕信，監管亦當嚴查處
時(shí)至今日，仍有多位收到中獎信息的消費者在網(wǎng)上迷茫詢(xún)問(wèn)：“這樣的中獎是不是陷阱呀？”
對此，負責王女士案件的長(cháng)沙市天心區人民法院法官李石江指出，近年來(lái)，不少商家在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，為了吸引顧客消費、擴大店鋪知名度、發(fā)展潛在客戶(hù)群體，往往會(huì )向顧客許諾“好評返現”或在消費滿(mǎn)足一定條件時(shí)給予“返現”“讓利”等，“‘好評返現’類(lèi)做法破壞了評價(jià)的客觀(guān)性和公正性，對行業(yè)的健康發(fā)展具有不利影響，如果商家向顧客許諾在消費滿(mǎn)足一定條件時(shí)給予‘返現’‘讓利’，一旦雙方達成相關(guān)約定，經(jīng)營(yíng)者即應秉持誠實(shí)善意的原則履行，不得反悔，亦不得故意設置障礙阻止條件?！崩钍f(shuō)。
對于消費者而言，應該如何避免落入這類(lèi)“免費服務(wù)”的陷阱呢？
李石江提醒消費者，在購買(mǎi)相關(guān)服務(wù)、產(chǎn)品前應保持理性、謹慎的態(tài)度，做足功課，不能僅憑銷(xiāo)售人員的口頭承諾便倉促下單。對于“全額返”等看似優(yōu)惠的產(chǎn)品，要仔細了解其背后的真實(shí)情況，避免被低價(jià)吸引而購買(mǎi)不適合自己的產(chǎn)品。在購買(mǎi)過(guò)程中，要保留好與銷(xiāo)售人員的溝通記錄、協(xié)議合同等重要證據，以便在發(fā)現銷(xiāo)售人員存在誤導行為或自身權益受到侵害時(shí)，及時(shí)維護自己的合法權益。
針對此類(lèi)消費問(wèn)題，陳音江建議有關(guān)部門(mén)重點(diǎn)調查商家所宣傳的“免費服務(wù)”是不是正常的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)行為。如果商家只是打著(zhù)“免費”的幌子欺騙和誤導消費者，那么有關(guān)部門(mén)可以依據反不正當競爭法等相關(guān)法律法規對其進(jìn)行相應處罰。他認為，監管部門(mén)要加大日常監督檢查頻次，加大監管執法力度，一旦查實(shí)存在違法違規或損害消費者合法權益的行為，要依法嚴厲查處，提高違法成本和監管威懾力，通過(guò)行政告誡、行政約談、公布消費警示案例等方式，引導和督促經(jīng)營(yíng)者誠信守法經(jīng)營(yíng)。
陳音江還提醒廣大消費者，應選擇正規的商家消費，要事先查看商家的營(yíng)業(yè)執照等相關(guān)證照資質(zhì)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )等渠道了解商家的信譽(yù)情況，如查看其官方網(wǎng)站、社交媒體上的評價(jià)，或者通過(guò)消費者協(xié)會(huì )等第三方機構了解商家的投訴情況。此外，消費者不要輕信商家的口頭承諾，應仔細查看商品或服務(wù)信息，要在合同中約定具體產(chǎn)品數量、服務(wù)內容、收費標準、退換貨政策等信息，并保留購買(mǎi)憑證、合同等相關(guān)證據。（記者 白楚玄）
